工商信用卡客户服务与工商银行信用卡客户服务重新定义

1. 引言

工商银行作为中国大陆的“大四银行”之一，拥有庞大的银行业务体系和广泛的客户群体，工商信用卡服务是其业务之一。然而，由于市场竞争激烈，客户服务体验不佳、热线催收频繁等问题，工商银行信用卡服务口碑有时候不尽如人意，甚至被一些用户评为“差评银行”。如何重新定义工商银行信用卡客户服务，提升客户满意度，提高口碑，成为当前工商银行需要解决的问题之一。

2. 客户体验重塑

传统的金融服务行业，以往多是由柜面服务为主，但随着智能化、数据化等网络及信息技术的发展，客户服务更趋向于可视化业务与个性化用户体验。工商银行应该从加强网点建设、发展在线金融业务、提升客户端应用等方面着手，变“服务员”为“顾问”，从而为用户提供更加优质、贴心的金融服务。

3. 多重账单合并服务

目前工商银行信用卡部分用户普遍面临多卡账单化烦恼，前后台不同步，无法同时进行还款等问题。为此，工商银行可以在用户端开放“账单合并”服务，实现不同信用卡中不同类型账单的可视化显示，并且支持对账单进行主动合并操作，提高客户使用体验。

4. 利于用户财务规划的还款方式

顺着账单合并的思路，工商银行信用卡还应提供支持“部分还款”“非当月还款”等多种还款方式，满足不同类型用户的需求。简化还款流程，加快资金使用效率，提升用户体验。同时，也应当通过智能化算法进行用户消费模式分析，合理推荐使用“账单合并”服务以及选择最适宜的还款方式。

5. 疑难问题解决机制

因客户是最受益者，他们的满意度一直是商业机构需要考虑的重要因素。若客户不能及时、准确地得到问题解答，其解决机制将成为决定品牌声誉的重要因素之一。工商银行信用卡服务应当在客户端和后台开放人工智能、语音识别技术智能客服等功能，让疑难问题不再系于客服代表人员，加强智能化、个人化服务，让每一位用户都能得到最准确的解答和帮助。

6. 以数据智能化重构服务流程

金融业客户服务是一个高频交互型的业务，如何开展事前、事中、事后的数据分析，优化客户服务过程，并据此调整服务策略是工商银行信用卡客户服务的一项需要优化的问题。通过数据智能化技术，对客户服务热点、流程瓶颈等方面进行归纳分析，然后加以改进完善等操作，从而实现服务品质提高、效率提升、客户体验更加优质的目的。